Rita Goeman put kracht uit warm contact met klanten

Geen enkele lockdown krijgt haar eronder. Rita Dijsselhof-Goeman, het gezicht van Hema Dedemsvaart heeft samen met haar man Eric en het hele Hema-team vanaf dag één de schouders eronder gezet. ‘Natuurlijk gaat het ons ook niet in de koude kleren zitten, maar we hebben eigenlijk geen moment bij de pakken neergezeten’, vertelt ze tussen de bedrijven door.

Ook nu in de tweede lockdown zijn de medewerkers op volle kracht aan het werk om zoveel mogelijk mensen te kunnen bedienen via het lokale click & collectsysteem. ‘Via Whatsapp’, licht Rita toe. ‘Click & collect is landelijk, maar meteen al tijdens de vorige lockdown hebben we ons mobiele nummer onder de aandacht gebracht, zodat klanten ons kunnen appen.’

‘We konden nu sneller de draad weer oppakken’

‘Vorig jaar bruisten we van de ideeën. We wilden onder geen beding het hoofd laten hangen. We hadden toen natuurlijk niet verwacht dat de lockdown tot maart zou duren. Ik hoop ook echt dat z’n lange periode ons dit keer bespaard blijft’, verzucht de Dedemsvaartse onderneemster. ‘Hoewel de tweede lockdown ons min of meer overviel, konden we nu wel sneller de draad weer oppakken. We hebben meteen ons Whatsapp-systeem in ere hersteld. Dat werkte de eerste keer prima. Via de website kan ook gebak besteld worden. Dat kan nu gelukkig wel weer.’

‘We merken dat de klanten ons goed gezind zijn’

Het systeem van de Hema is eenvoudig. Klanten plaatsen een bestelling via de app, sturen een screenshot van een product, de Hema-medewerkers verzamelen de spullen of doen met behulp van foto’s een suggestie voor een alternatief als iets niet voorradig is. ‘We merken dat de klanten ons goed gezind zijn en openstaan voor onze oplossingen. Dat is fijn, want wij streven naar blije klanten. Dat maakt ons ook blij’, lacht Rita. Het warme klantencontact is volgens haar zonder twijfel de kracht van lokaal kopen. ‘We hopen op deze manier onze klanten vast te houden en nog eens extra de meerwaarde van lokaal kopen aan te tonen.’

‘We zijn nu veel meer bezig met randzaken’

Hoewel de verkoop in de lockdown een pittige opdracht is, is ze al lang blij dat klanten nu gewoon hun producten aan de deur mogen komen afhalen. ‘Dat scheelt behoorlijk. Vorig jaar bezorgden we alles. Dat doen we nu alleen als iemand niet in staat is om naar de winkel te komen. Desondanks zijn we er de hele dag druk mee. De routine ontbreekt. We zijn nu veel meer bezig met randzaken.’

‘Mensen zijn blij met een vertrouwd gezicht’

Het contact via de app en aan de deur verloopt gemoedelijk. ‘Mensen zijn blij zijn met een vertrouwd gezicht. Via de app gooien we er af en toe een bericht van onszelf tussendoor met hier en daar wat humor. Zo houden we het, ondanks deze lastige tijd, luchtig. Voor onze klant, maar ook voor onszelf. Veel klanten steken ons een hart onder de riem. Dat doet ons goed. Klanten gunnen het ons echt. En ja, daar doe je toch voor!’

Kijk voor meer verhalen op werken, wonen en doen INDedemsvaart.